Vortragsdetails

Wissensmanagement mit OTRS – Wissen im Service aufbereiten und verfügbar machen

von Anna Brakoniecka (c.a.p.e. IT GmbH)

Thursday, 24.05.2012, Berlin I, 16:45-17:30 Uhr

Der Vortrag betrachtet die Vorfallsbearbeitung im Service Management sowie die Unterstützung dieser Prozesse durch die eingesetzten IT-Systeme. Bei der Bearbeitung fällt Wissen an, das zur Verbesserung der Antwortqualität und Erhöhung der Erstlösungsquote genutzt werden kann. Die Anforderungen an die Wissensverwertung rücken dabei besonders in den Fokus. Wichtiger und wesentlicher Bestandteil des Vortrages ist die Erläuterung verschiedener Umsetzungsmöglichkeiten mit dem Open-Source-Service-Management-System OTRS basierend auf praktischen Projekterfahrungen.

Der Service Desk bildet den zentralen Kontaktpunkt der Mitarbeiter für Anfragen und Vorfälle zum Kunden- bzw. IT-Service. Für die Vorfallsbearbeitung werden OTRS oder KIX4OTRS als Softwarelösungen eingesetzt. Jeder erfolgreich bearbeitete Vorfall (Ticket) schafft Wissen, das den anderen Service-Mitarbeitern im OTRS/KIX4OTRS wieder bereitgestellt werden sollte. Dafür gibt es neben der einfachen Suche nach Tickets über Klassifizierungsmerkmale verschiedenste Möglichkeiten zur Nutzung der integrierten FAQ. Ebenso sind auch Fremdprodukte wie zum Beispiel die intelligente OMQ Wissensdatenbank integrierbar.

Der Vortrag geht auf die unterschiedlichen Nutzungs- und Integrationsmöglichkeiten ein und zeigt die Auswirkungen auf den jeweiligen Serviceprozess und die Organisation. Praktische Betrachtungen zum Pflege- und Suchaufwand des Wissens ergänzen den Vortrag, sodass im Abschluss die Ausprägung des Wissensmanagements in der spezifischen Service Organisation realistisch einschätzbar ist.

Über den Autor Anna Brakoniecka:

Frau Brakoniecka hat an der TU Chemnitz Betriebswirtschaftslehre studiert und sammelte jahrelang u.a. bei Lufthansa AirPlus und BMW Erfahrungen im Bereich Sales und Marketing. Seit 2009 betreut sie das Integrationsprojekt Scholar Online Europa und seit 2010 ist sie für die c.a.p.e. IT GmbH als Vertriebsberaterin tätig. Das Unternehmen ist auf Service Management Lösungen und Open Source Produkte spezialisiert und in diesem Zusammenhang aktiver Teil der OTRS.org-Community sowie wichtigster OTRS-Dienstleister der DACH-Region.