Datenintegration im Service – Mit OTRS die passenden Daten für den Service-Prozess liefern! German

von Rico Barth (c.a.p.e. IT GmbH)

Thursday, 08.05.2014, Stage D, 17:00-17:30 Uhr
Track: Case Studies

Der Vortrag betrachtet das Kunden- und IT Service Management (ITSM) sowie die Unterstützung dieser Prozesse durch die gezielte Integration zusätzlicher Datenquellen. Der Fokus liegt dabei auf der Erläuterung praktischer Projektbeispiele, die zeigen, wie flexibel mit der Open Source Applikation OTRS die Service-Abteilung mit den passenden Daten in mittelgroßen und großen Umgebungen unterstützt werden kann. Der Vortrag startet mit der Erläuterung der praktischen Anforderungen an die Datenintegration für Service-Organisationen. Dabei wird auf entsprechende Projekterfahrungen gespiegelt, die in Kundenservice- wie auch in IT Service-Abteilungen vorhanden sind. Darauf aufbauend wird auf die im OTRS vorhandenen offenen Schnittstellen bspw. zur Anbindung von Stammdaten, ERP, externen Datenbanken, Inventarisierungssystemen, Software Management Systemen oder auch anderen Service-Tools eingegangen. Ein Fokus liegt dabei auch auf dem im OTRS vorhandenen Generic Interface als Framework für individuelle Webservice-Schnittstellen. Jedes Beispiel wird mit einem entsprechenden Anwenderszenario aus der Projektpraxis unterlegt, um die Integrationen greifbar zu machen. Viele Projekterfahrungen ergänzen den Vortrag, um einerseits zu beleuchten warum mittlere und große Organisationen auf OTRS als Service System gesetzt haben. Andererseits beantwortet dieser Blick zur Seite auch, warum die Applikation durch die flexible Integration häufig über die eigentlichen Grenzen der Service-Prozesse und der Service-Organisation hinausgewachsen ist.

Über den Autor Rico Barth:

Rico Barth ist seit 1996 professionell in der IT tätig. Er hat in Freiberg Mathematik studiert und sammelte jahrelang bei T-Systems Erfahrungen im Bereich der Integration komplexer IT-Systeme. Seit 2006 ist Herr Barth Geschäftsführer der c.a.p.e. IT GmbH, die er gemeinsam mit drei Kollegen gründete. Das Unternehmen ist auf Service Management Lösungen basierend auf dem Open Source Produkt OTRS spezialisiert und in diesem Zusammenhang aktiver Teil der OTRS.org-Community sowie wichtigster OTRS-Dienstleister im deutschsprachigen Raum. Ebenso engagiert sich Rico Barth im Vorstand der Open Source Business Alliance.

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